En mi trayectoria
profesional he dirigido y he sido dirigido en bastantes grupos
multidisciplinares siempre en el área de sistemas y siempre que he hecho un
brain storming sobre nuestro trabajo entre mis compañeros hemos llegado a la
conclusión de que lo que más nos gusta es encerrarnos en nosotros mismos, sin
preocuparnos si para los demás compañeros de la empresa somos unos bichos raros
y empezar a pelearnos con el hardware o el software, dependiendo de la
especialidad de cada uno.
Desgraciadamente, o
no, no todas las empresas tienen un departamento de sistemas en los que los
roles de los técnicos puros y los del personal del Help Desk estén
diferenciados. Lo normal es que la figura del informático abarque la mayoría de
las funciones que conlleva el puesto, es decir, que de la misma manera estás
arreglando los contactos de la agenda del director general que
inexplicablemente se le han borrado (¡Atención! Es como si la 3ª guerra mundial
hubiera estallado), o mirando por qué no funciona el aire acondicionado del CPD
como debiera, o haciendo tareas
puramente técnicas (¡esas!, ¡esas!, esas son las que nos gustan J
), y de las que quiero hablar en este post (Confesad… son las que menos os
gustan, ¡eh!) la atención al usuario o “Help Desk”.
Os planteo una
situación a ver si os recuerda algo…
08h 00’ de la mañana,
has tenido una buena noche y has desayunado bien, con lo que llegas a tu puesto
de trabajo con las pilas cargadas y con ganas de empezar el desarrollo de
aquella funcionalidad en la que has estado pensando y estás seguro que le irá
tan y tan bien a aquella chica del departamento de Marketing y que te la pidió
saltándose todos los mecanismos que habéis implantado siguiendo ITIL y no sé
cuántas normas más.
En fin te sacas un
café de la máquina, pones en marcha el ordenador y en cuanto te vas a poner a
teclear el código que tienes en mente… ¡SUENA EL TELÉFONO! Dudas entre si
cogerlo, esperar que lo coja otro compañero, o directamente ir al lavabo hasta
que deje de sonar. Finalmente haciendo un ejercicio de profesionalidad pulsas
el botón verde y contestas:
-
Sistemas ¡dígame!
-
¡Ya era
hora! llevo media hora llamando (Son las 8h 10’ y la hora de entrada son las 08h
00’, difícilmente pude llevar ½ hora) y no me contestáis. ¿Para que estáis? He
de entregar un trabajo a las nueve y el puñetero ordenador no me admite la
contraseña.
-
¿Pero
está seguro que entra la contraseña correcta?
-
Que te
piensas que soy tonto ¿O qué?
-
(No
contesto…)
-
Recuérdeme
la contraseña
-
A ver un
momento que miro los Post-it que tengo enganchados en la pantalla del
ordenador. ¿Cuál de las 7 que tengo quieres?
-
Pero… ¿No
la sabe Ud.?
-
Quiero
entrar y quiero entrar ¡Ya!
-
En fin,
se la reinicializo y ya podrá entrar, pero recuerde que no ha de ponerla
enganchada en la pantalla ni en ningún lado. ¡Memorice la nueva contraseña por
favor!
-
¡Si
hombre! No tengo nada más que hacer, acuérdate tú de mi contraseña que para eso
estás en informática.
-
¡Clic!
Miras el teléfono y
te preguntas por qué no estás en una granja cuidando avestruces y estás aquí
aguantando impertinencias de este tipo de elementos.
El quid de la
cuestión es que sea cual sea el tipo de usuario que nos pide ayuda hemos de
tener en cuenta que nuestro departamento es un departamento en el cual un tanto
por ciento muy elevado es el servicio que hemos de dar a los usuarios.
A diferencia de lo
que muchos pueden llegar a imaginarse, el usuario de informática lo que necesita
es que se le haga caso, que cuando
realizan una pregunta al departamento de sistemas se le conteste, pero no de
cualquier manera, al revés, siempre con una sonrisa y palabras que no les den a
entender que es un torpe integral y que por el contrario el que se equivoca es
“la tecnología” que se entesta en hacerle la vida imposible con sus múltiples
zancadillas a su trabajo diario.
En definitiva que
hemos de intentar cambiar la perspectiva de nuestro trabajo y de nosotros
mismos que tienen los otros departamentos de la empresa y que nos dejen de ver como elementos extraños
en nuestras cavernas de la información y nos convirtamos en esa persona a la
que se puede pedir ayuda.
